「ここ数年、売上げが低迷しているんです」と、耳つぼダイエットサロンをやっている方に相談されました。ホームページを見てみると、やたらと「耳つぼ、耳つぼ」うるさいなと感じました。これが売上げ低迷の原因だとすぐに分かりました。
お客様の本来の目的は「痩せること」です。耳つぼというのは「一つの手段」に過ぎず、痩せれるなら、他の方法でも構いません。そう思っている人に対して、自分のやり方を「押し付ける」と、お客様の気持ちは離れます。
「試しに、お客様に直接聞いてみたらどうですか？」と提案しました。すぐにやってくれました。常連の方にインタビューしてみると「実は、耳つぼには興味がなかった」という人が大半でした。「痩せれれば何でも良いのですが、ここは家から近いから通ってるんです」と、率直な意見を言ってくれる人もいたとのこと。やはり、想像通りでした。
これをきっかけに、ホームページの打ち出し方を「180度」変えてもらいました。耳つぼに関しては、あくまでサラッと触れるだけに止め、お客様が求めている「痩せたい」というニーズに沿って、過去のお客様の実例を多く書いてもらうことにしました。そうすると、以前よりも売上げが「20%」ほど伸びたのです。
顧客ニーズに合ったことをすればするほど、売上げは伸びます。顧客ニーズと離れたことをすればするほど、売上げは下がります。シンプルな法則ですが、これが出来てない人がとても多いです。
顧客ニーズを正しく把握するには、お客様に直接聞いたり、何気ない会話やメールでのやり取りから読み取ったりという作業をひたすら繰り返すことです。ふと顔が思い浮かぶお客様について、どんな経緯で、どこに興味を持って、なぜ買ってくれたのか。徹底的に調べましょう。そうすると、お客様が真に求めていることが見えてきます。
地味な作業ですが、これをやるかやらないかで、売上げの伸び率と、商売の継続性が大きく変わってきます。
