「起業して5年以上経っているのに、まるで鳴かず飛ばずです」と嘆くインストラクターの方から相談を受けた時の実例です。
その人のサイトを見てみると、やたらと「注意書き」が多く、その内容がお客様にとって不利なことばかりです。これでは買いにくいので、敬遠する人が多いだろうなと感じました。こんな感じのことがズラッと書かれてありました。
- キャンセルは一切不可
- キャンセル料は100%
- 遅刻厳禁
- 支払いは当日現金払いのみ
- 希望日時を第三希望まで明記（必須）
これでは買う気が失せます。色々と「厳しすぎ」です。その点を指摘して改善してもらったところ「5年間来なかった問い合わせが遂に来ました！」との報告がありました。
その後も何度かメールが届き、その度に「3ヶ月のトレーニング契約をしてもらえました」とか「口コミで他のお客様にも紹介してもらえました」という報告を受けました。ここに至るまで、お金は一切かけていません。単純に、良くない部分をやめただけです。
ネット上では、キャンセルしやすいものほど買いやすいです。買う側の「心理的なハードル」がグッと下がるからです。Amazonはそれがよく分かっているので、いつでもキャンセル出来るようになっているのです。
キャンセルポリシーは確かに大切です。トラブルを避ける為にも必要なことです。が、それはあくまで「売り手の都合」なので、あまりにも厳し過ぎるとお客様は敬遠します。
実際にキャンセルされる確率なんて微々たるものです。それよりも問い合わせや申し込みをしやすいようにしておいた方が、売上には直結します。ネットで売るなら、そのことをよく覚えておきましょう。
